Gerade im Sozial- und Gesundheitswesen steht die Interaktion mit den Patienten oder mit den Angehörigen im Zentrum, bzw. diejenige mit den Kunden. Das erfordert nicht nur kommunikative Kompetenz, vor allem ist dies auch eine Aufgabe, die hohe soziale und emotionale Anforderungen stellt. Dies sind Fähigkeiten, die in der Stress- und Belastungsforschung noch immer unterschätzt werden. In der Pflege oder bei der Betreuung von Menschen muss eben auch die Emotionalität geübt werden, z.B. die Art und Weise, persönliche Zuwendung zu zeigen.
Die amerikanische Soziologin A.R. Hochschild (1990) prägte den Begriff der Emotionsarbeit. Sie definierte ihn als jene bezahlte Arbeit, bei der ein Management eigener Gefühle erforderlich ist, um in Mimik, Stimme und Gestik ein bestimmtes Gefühl zum Ausdruck zu bringen, unabhängig davon, ob dies nun mit den eigenen inneren Empfindungen übereinstimmt oder nicht. Man stelle sich eine Krankenschwester, Altenpflegerin oder Erzieherin vor, die sich den Kranken, Alten oder Kindern gegenüber gefühlskalt verhält, fachlich aber Top-Leistungen bringt. Das Arbeitsergebnis, das so erzeugt würde, entspräche sicherlich nicht den Erwartungen, weder denjenigen der Kunden, bzw. Patienten, und sicherlich auch nicht den Erwartungen seitens der Organisation.
Wer man krank ist, erwartet der Patient, dass eine Krankenschwester Verständnis zeigt, ein paar freundliche, aufmunternde Worte für ihn bereithält, statt stumm ihrer Arbeit nachzugehen.
Hochschild sieht die Aufgabe der Emotionsarbeit darin, in anderen Menschen – in Kunden, Patienten oder Klienten – positive Gefühlszustände zu erzeugen. Hierzu müssen die Beschäftigten solche positiven Emotionen sichtbar zeigen, weil nur dann die Übertragung klappt. Das erzeugt allerdings eine ganz neue Form von Stress immer dann, wenn die zu zeigenden Emotionen nicht mit der tatsachlichen Gefühlslage übereinstimmen.
Die andauernde Überbrückung solch emotionaler Dissonanzen kann typische Belastungssymptome hervorrufen, wie Burn-Out, Hilf- und Hoffnungslosigkeit, eine negative Einstellung zur Arbeit, auch Zynismus. Manchmal sind Alkohol- und Drogenmissbrauch die Folgen.
Die Literatur nennt verschiedene Strategien, diese Emotionsregulation im Arbeitskontext zu bewirken. Negativ ist die bloß oberflächliche Emotionsregulation (‚Surface Acting‘), welche lediglich eine schauspielerische Veränderung des Emotionsausdrucks bewirkt. Sie ruft, neben gesundheitlichen Beeinträchtigungen für die Mitarbeiter/innen, beispielsweise auch eine schlechte Bewertung der Servicequalität hervor. Erfolgreich wäre hingegen das ‚Deep-Acting‘, welches den Fokus auf die Entwicklung echter Empathie bei den Beschäftigten legt, auf eine tatsächliche Veränderung der Emotionalstruktur.